Новый подход магазинов “обслужи себя сам” подходит далеко не всем

После массового появления в магазинах Нарвы касс самообслуживания, в редакцию нарвской газеты «Город» начали поступать звонки от горожан, которые выражали свое недовольство и возмущение тем, что покупателя магазин буквально заставляет пользоваться кассами самообслуживания.

Люди говорят, что зачастую в магазинах кроме касс самообслуживания не работает ни одна касса – хотя в часы пик одна-две кассы все же работают. Это не касается самого крупного магазина на Кренгольме, но самые посещаемые пожилыми людьми магазины, те, что  «у дома» — повсеместно используют подобную практику.

Людям НЕ нравятся кассы самообслуживания – такие отзывы приходят как от пожилых (возраст 60+), так и от  молодых покупателей. Несмотря на то, что есть продавец, который может помочь, объяснить или показать, люди не хотят «попадать в глупое положение». Людей это нервирует, они не хотят выглядеть беспомощно и просить работника объяснять им элементарные вещи. А именно так многие расценивают ситуацию, когда они не могут самостоятельно расплатиться за покупки.

Некоторые пожилые  люди просили напрямую задать вопрос руководству магазина: вам не нужны покупатели? «Если не работает ни одна касса, то я оставлю корзину и уйду в тот магазин, где меня обслужат»,  — говорят они. Люди осознают, что с введением касс самообслуживания магазин экономит на расходах. «Но почему это опять делается за счет покупателя?», — спрашивают рассерженные горожане.

Кассы самообслуживания в разных магазинах разные, по-разному реагируют на наличие товара на поддоне, это тоже вызывает неудобство, аппарат не дает действовать дальше, горит красная полоса, требует вызвать работника магазина — пожилые люди начинают нервничать, повышается давление и т.д. После такого стресса они не желают даже подходить к кассам самообслуживания. Молодой мужчина, регулярно покупающий табачные изделия, не против пользоваться кассами самообслуживания, но его напрягает, что купить сигареты или спиртное без работника магазина попросту невозможно. “Я вынужден стоять и ждать, когда консультант освободится (пока он помогает другому покупателю) и тем самым  создается очередь. Другие покупатели стоят и не понимают, чего я “торможу”, не ухожу от кассы — а я просто хочу сигарет купить. Напрягает, честно говоря”.

Пользоваться приложением в смартфоне крайне неудобно – это комментарий от молодых покупателей. «Я уже много лет пользуюсь пультом самообслуживания в магазинах «Selver» и «Coop», честно говоря, хотелось бы отправить руководство Maxima к конкурентам на экскурсию. Пусть посмотрят и сами проверят, чем удобнее пользоваться при сканировании товара – своим смартфоном, который может выскользнуть из рук и разбиться из-за каких-то копеечных сырков, или нормальным пультом, который удобно держать в руке. Я скачала приложение, попробовала один раз и навсегда отказалась от этой идеи. Мне тоже не нравится стоять и пробивать полную корзину в кассе самообслуживания теряя время (потому как продавец делает это в два раза быстрее, а я в это время могу собирать покупки в пакеты), но так хоть мой телефон в безопасности», — так эмоционально высказалась одна из читательниц.

Мы попросили прокомментировать ситуацию и впечатления нарвитян представителя магазина Maxima.

На наш запрос отвечает Яаника Терасмаа, руководитель отдела продаж и маркетинга Maxima Eesti:

— Мы работаем каждый день, чтобы эстоноземельцы получали ежедневную корзину покупок в магазинах Maxima по всей Эстонии по самой низкой цене на рынке. Появление касс самообслуживания является закономерным развитием розничной торговли, и их внедрение важно для более оптимального использования рабочего времени сотрудников. Таким образом, у сотрудников появляется больше времени на выкладку товара и наведение порядка в торговом зале.

Мы понимаем, что поначалу использование кассовых аппаратов самообслуживания может быть незнакомым, но до сих пор наши клиенты принимали кассы самообслуживания хорошо. Почти все клиенты могут позволить себе пользоваться кассовыми аппаратами. Особенно удобно использовать приложение Maxima, которое позволяет сканировать товары прямо с помощью телефона и сразу же складывать их в сумку. Нашим приложением пользуются люди в возрасте от 18 до 90 лет. Совсем недавно пожилой джентльмен лет 80 посетил магазин Maxima, установил приложение, создал учетную запись, использовал купон на скидку и успешно оплатил покупку с помощью приложения Maxima.

На кассах самообслуживания всегда доступен наш продавец-консультант, который поможет и направит покупателей, а также поможет с оформлением покупки, в том числе со сканированием товара. Признаемся, что использование касс самообслуживания требует определенного привыкания и, для начала, поддержки. Для этого на кассах самообслуживания всегда есть дежурный, который поможет покупателям. 

В целом, наш опыт показывает, что если покупатель уже один раз оплатил покупки на кассе самообслуживания с помощью консультанта-сервисника или, например, члена семьи, то дальше все пройдет более гладко. Тем не менее, мы еще раз призываем покупателей обращаться за помощью в нашу службу поддержки клиентов.

На наш вопрос,  должна ли работать хотя бы одна касса с продавцом в каждом магазине постоянно, представитель магазина не ответил.

Подготовила Софья Боборенко