Банк предлагает клиентам общаться с чат-ботами

В ноябре виртуальный консультант (чатбот) присоединился к SEB, чтобы консультировать на веб-сайте банка его настоящих и клиентов 24/7. Уже сегодня работающий на основе искусственного интеллекта чатбот разговаривает на четырех разных языках и расширяет свои знания ежедневно благодаря общению с клиентами, сообщается в пресс-релизе банка.

«По мере развития технологий меняется то, как клиенты хотят с нами общаться – для них становится все важнее получить немедленный ответ на вопрос, быть доступным 24/7. Среди звонков, поступающих в наш Цент Поддержки Клиентов около 80% из них касаются примарных данных о предоставляемых банком услугах, как банковская карта, кредиты страхование, использование интернет-банкинга и мобильного приложения и т. Д. Искусственный интеллект и чат-робот могут быстро помочь в таких ситуациях», — комментирует Айнар Леппанен, член правления SEB.

С ноября месяца чатбот постоянно присутствует на домашней странице SEB (в правом нижнем углу страницы) и если человек не находит на сайте банка нужную информацию, он может записать свой вопрос в окне чата и получить быстрый ответ. Виртуальный консультант ответит на ваш вопрос или подскажет, где можно найти дополнительную информацию на странице, предложит зарегистрироваться на видеозвонок с консультантом банка, заполнить ходатайство на кредит и многое другое. Если виртуальный консультант не может помочь или понять проблему, он предложит связаться с сотрудником банка по электронной почте, телефону или в отдельном чате. За первую неделю работы чатбот успел пообщаться с более чем 500 клиентами, около 30 из них продолжили общение с консультантами и только один вопрос чатбот не смог решить. В настоящее время консультант может ответить на вопросы частных клиентов о платежных картах, кредитах и услугах Интернет банка.

«Большой плюс нашего чатбота в том что, общаясь с клиентами он одновременно учится и совершенствуется каждый день и благодаря этому уже в ближайшее время сможет ответить и на более сложные вопросы. Обучение чатбота проводится специальной командой банка SEB, тренеров-виртуальных консультантов. Кроме того, чатбот в состоянии совершенствоваться, анализируя вопросы, задаваемые клиентами, и их реакцию. В будущем мы также планируем перевести виртуального консультанта в среду Интернет банка и предоставить ему больше возможностей для более персональной помощи каждому клиенту», — рассказал о будущем проекта Айнар Леппанен.

По оценке банка, на сегодня Центр Поддержки клиентов получает более 55 000 звонков и писем ежемесячно, поток вопросов очень велик и для того, чтобы немного разгрузить систему, банк начал поиск решения для более эффективного удовлетворения потребностей всех своих клиентов.

Запуск чатбота следует тренду дигитализации и роста популярности мобильных каналов в банковской сферы, который особенно ясно проявил себя за текущий год. Так, рост объема видеозвонков с банком вырос за год на 50%, количество пользователей мобильного приложения – примерно на треть, объем ходатайств клиентов, заполняемых в дигитальных каналах банка — более чем на 50% по сравнению с началом 2019 года.