Что делать, если ваш рейс задерживается или отменяется?

В последнее время ежедневно происходят ситуации, когда непосредственно перед вылетом выясняется, что рейс отменен или перенесен. Департамент по защите прав потребителей и техническому надзору (TTJA) дает совет, что в таком случае следует предпринять.

Самое главное, о чем следует помнить, это то, что в случае отмены и/или задержки рейса вы всегда должны сначала связаться с авиакомпанией, выполнявшей рейс, для уточнения обстоятельств и получения инструкций по дальнейшим действиям.

Безусловно полезно, если путешественник также будет осведомлен о своих правах, чтобы нужная информация не осталась незамеченной в общем информационном шуме. Информацию о правах авиапассажиров также можно легко найти на веб-сайте Консультативного центра ЕС для потребителей: Lennureisija õigused — ECC-net (consumer.ee).

Следующие права применяются ко всем регулярным и чартерным рейсам, вылетающим из аэропорта ЕС и прибывающим из третьей страны в аэропорт ЕС, если рейс выполняется перевозчиком Европейского сообщества.

1. Задержка рейса

Право на помощь и заботу

В случае задержки рейса основной обязанностью авиакомпании является оказание помощи пассажирам задержанного рейса и забота о них. Степень обязанности по уходу и помощи зависит в первую очередь от продолжительности задержки.

Если вылет:

• задерживается на два часа и более, авиакомпания обязана предложить пассажирам еду и напитки в количестве, соответствующем времени ожидания, а также обеспечить возможность бесплатной связи (2 бесплатных телефонных звонка, факсимильное сообщение или возможность отправки электронного письма);
• задерживается на пять часов и более, авиакомпания должна предложить пассажиру возмещение стоимости билета за часть или части поездки, которые были отменены, и за часть или части поездки, которые состоялись, если рейс бесполезен для первоначального плана путешествия пассажира, и при необходимости обратный рейс в первое место вылета в кратчайшие сроки;
• переносится на следующий день, авиакомпания должна предложить пассажирам, кроме питания и бесплатного проживания, также, при необходимости, транспорт между аэропортом и местом размещения.

Если авиакомпания не предоставляет пассажиру вышеуказанную помощь и заботу, и пассажир сам оплачивает свое питание и проживание, авиакомпания, как правило, должна позже возместить соответствующие разумные и целесообразные расходы. Для этого необходимо сохранять все соответствующие квитанции.

Право на компенсацию

В случае длительной задержки рейса, если пассажир прибывает в пункт назначения через три часа и более после первоначально запланированного времени полета, пассажир имеет право на такую ​​же компенсацию, как и в случае отмены рейса согласно регламенту. Размер компенсации зависит от дальности полета и продолжительности ожидания, и, в зависимости от маршрута, составляет 250-600 евро.

2. Отмена рейса

Право на возврат стоимости проезда, изменение маршрута или перебронирование

В случае отмены рейса авиакомпания должна прежде всего предложить пассажиру следующие варианты:

• возврат стоимости билета и, в случае стыковочного рейса, обратный рейс в аэропорт вылета в кратчайшие сроки,
• изменение маршрута для скорейшей доставки пассажира в конечный пункт назначения или
• изменение маршрута на более поздние даты, подходящие для пассажира при сопоставимых условиях перевозки, при наличии свободных мест.

Возможность продолжить путешествие или изменить маршрут должна быть предложена на сопоставимых условиях путешествия, а авиакомпания должна нести расходы, связанные с изменением маршрута или обратным рейсом.

Если пассажир делает свой выбор, выбрав одно из предложенных решений, авиакомпания больше не обязана выбирать два других варианта. Кроме того, если авиакомпания предложила указанные выше варианты, но пассажир решил организовать поездку самостоятельно, авиакомпания может отказать в возмещении понесенных расходов.

Право на помощь в аэропорту

Обязательство по оказанию помощи включает в себя напитки и еду, сопоставимые со временем ожидания; проживание (если поездка перебронирована на следующий день); транспорт между местом проживания и аэропортом; два телефонных звонка, телексное или факсимильное сообщение или электронное письмо.

Право на заботу распространяется на пассажиров, ожидающих в аэропорту обратного рейса или изменяющих маршрут. Если пассажир узнал об отмене раньше и если пассажир согласен с предложением авиакомпании об изменении маршрута и переносе рейса на более позднюю дату, удобную для пассажира после отмены рейса, пассажир уже не имеет права на заботу. Следовательно, авиаперевозчик не обязан её гарантировать или компенсировать.

Если помощь не оказана и пассажир заботится о себе сам, авиакомпания должна возместить разумные и целесообразные понесенные расходы. Для этого необходимо сохранять все соответствующие квитанции. 

В исключительных случаях авиакомпания может принять решение об ограничении или сокращении помощи, если это приведет к более длительной задержке пассажиров, ожидающих альтернативный или задержанный рейс.

Право на компенсацию

Если пассажир уведомлен об отмене рейса менее чем за 14 дней, он может иметь право требовать компенсацию.

Сумма компенсации зависит от дальности полета. Компенсацию можно требовать:

a) 250 евро на все рейсы протяженностью до 1500 километров;

b) 400 евро для всех рейсов внутри Евросоюза на расстояние более 1500 километров и всех других рейсов на расстояние от 1500 до 3500 километров;

c) 600 евро за все рейсы, кроме указанных в пунктах а или b.

Требование о компенсации должно быть сначала адресовано авиакомпании. Согласно предписаниям Европейской комиссии, авиакомпания должна ответить в течение шести недель.

Авиакомпания имеет право отказать в выплате компенсации, если отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, не зависящими от нее (например, неподходящими для выполнения полета погодными условиями, ограничениями по управлению полетом, угрозой безопасности). В случае, если отмена была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, авиаперевозчик должен это доказать. При наличии доказательств права на компенсацию нет.

Востребование своих прав

Если путешественник обнаружит, что его права не были соблюдены, у него есть возможность воспользоваться несколькими средствами правовой защиты. Сначала необходимо подать жалобу в авиакомпанию, используя форму жалобы, предоставленную авиакомпанией, или форму прав авиапассажиров ЕС. Если авиакомпания не отвечает пассажиру в течение 6 недель или если ответ не удовлетворяет пассажира, пассажир может подать жалобу в соответствующее государственное официальное учреждение в стране, где произошел инцидент. Путешественник также может подать заявление в государственное официальное учреждение по месту жительства, которое может посредничать в передаче заявления компетентному органу.